مولفه‌ها و شاخص‌های رضایت مردم در حکمرانی

یکی از اصول اخلاقی در حکمرانی، موضوع رضایت مردم است که نقش راهبردی در حکمرانی خوب و یا حکمرانی اخلاقی دارد. تا جایی که همه نتایج اصول و ارزش‌های اخلاقی همچون صداقت، مسئولیت‌پذیری، اعتمادآفرینی، پیش‌بینی‌پذیری و… الزاماً باید به رضایت مردم و یا رضایت مشتریان ختم گردد و هر میزان رضایت مردم از اصول و شیوه‌های حکمرانی بیشتر باشد، حاصل آن، میزان رضایت مردم از حکمرانی جامعه است.

مطالعات و تحقیقات ملی و بین‌المللی بالاخص مطالعات تفصیلی که در بانک جهانی انجام شده، نشان می‌دهد که مولفه‌های اصلی رضایت مردم، همان مولفه‌های کلیدی «حکمرانی خوب» است. بر همین اساس به اجمال مولفه‌ها و شاخص‌های کلیدی که موجب «رضایت مردم» در حکمرانی خواهد شد، به شرح زیر بیان می‌شود.

1) حاکمیت قانون: حکومت آنگاه موجب رضایت مردم است که همگان در برابر قانون از حقوق مساوی برخوردار باشند و قانون در مقام اجرا خودی و غیرخودی نشود و از دور زدن قانون به بهانه‌های مختلف پرهیز شود. آنچه به عنوان شاخص‌های اصلی در حاکمیت قانون می‌توان بیان نمود، عبارتند از: کیفیت قوانین و مقررات، پرهیز از تخلفات در قوانین و مقررات و همچنین شایسته‌سالاری؛ یعنی قرارگرفتن‌ انسان‌ها در جای مناسب. میزان پایبندی حاکمان به قانون از شاخص‌های رضایت‌بخشی مردم است.
2) شفافیت: شاخص‌های اصلی شفافیت عبارتند از: شفافیت و اعتماد، شفافیت اطلاعات، برنامه‌ریزی شفاف و صدور مجوز، باز بودن و شفافیت فرآیندهای سیاسی، لزوم پرهیز از کذب و وعده‌های کذب.

3) ثبات سیاسی و فقدان خشونت: اهم شاخص‌های ثبات سیاسی عبارتند از: مبارزه با فساد و تبعیض، افزایش صداقت، اصلاح ساختارهای سیاسی، آزادی افراد و احزاب مخالف، برنامه‌ریزی راهبردی و توسعه.

4) کارایی و اثربخشی دولت: شاخص‌های اصلی این مولفه عبارتند از: رضایت مردم و کارکنان از خدمات، توجه به هزینه‌ها در ارائه خدمات، کارایی فرایندهای اجرایی، توجه به هزینه‌ها و درآمدها در فعالیت‌ها، کاهش هزینه‌ها و افزایش راندمان در اجرای امور، تقویت بهره‌وری.

5) کنترل فساد: مبارزه با فساد و تبعیض، اعمال روش‌ها و سیاست‌های ضد فساد اداری، کنترل و کاهش فساد در عمل، و نظارت دقیق بر اجرای قوانین و مقررات اهم شاخص‌های کنترل فساد هستند.

6) پاسخگویی: لزوم پاسخگویی و نظارت‌پذیری حکومت به مردم، دولت‌های پاسخگو و کارآمدتر، پاسخگویی حکومت به مطالبات مردمی، اعتمادسازی و حق اظهارنظر مردم و پاسخگویی حکومت از جملۀ شاخص‌های حکمرانی خوب است.

7) احترام به جایگاه و توسعه انسانی: شاخص‌های قابل سنجش آن عبارتند از: احترام به حقوق بشر و حقوق انسانی، برنامه برای توسعه و پیشرفت جامعه، توجه به تعالی انسان، توسعه ظرفیت‌ها و رشد و تعالی مستمر، استقلال و عزت انسان‌ها.

8) مشارکت و اجماع‌محوری (تفاهم ملی): هر میزان مشارکت مردم در تعیین سرنوشت خود افزایش یابد، به همان میزان رضایت مردم از حکمرانی بهبود خواهد یافت. مهمترین شاخص‌های قابل سنجش و ارزیابی مشارکت عبارتند از: مشارکت موثرتر همه گروه‌های جامعه، تعامل و ارتباط قوای سه‌گانه، بهبود روابط مردم و حکومت، همگرایی و هم‌افزایی بین ارکان حکمرانی، توسعه دموکراسی و همکاری و استفاده از توان ظرفیت‌های موجود و جلب مشارکت حداکثری مردم در امور حکمرانی. موضوع تفاهم ملی و اجماع‌محوری از طریق گسترش مشارکت مردم و بهبود روابط مردم و حکومت، تعامل و ارتباط موثر قوای سه‌گانه با هم می‌تواند به بهبود رضایت مردم بینجامد.

9) کیفیت خدمات عمومی: دولت خدمتگذار مردم است و می‌تواند با ارائه خدمات باکیفیت به مردم موجب افزایش رضایت مردم شود و شاخص‌های قابل سنجش آن عبارتند از: افزایش کیفیت خدمات، بهبود ارائه خدمات عمومی و ارائه خدمات به شیوه‌ای کارآمد و موثر.

10) اخلاق‌محوری: از دیگر مولفه‌های جلب رضایت مردم در حکمرانی، اخلاق‌محوری و رعایت سلوک و اخلاق حرفه‌ای است. سوءاستفاده نکردن از پست و مقام، توجه به ارزش‌های انسانی و اخلاقی، توجه و رعایت حقوق ذی‌نفعان بالاخص محرومان و نیازمندان، تکریم ارباب‌رجوع و خدمت بی‌منت به مردم از جمله شاخص‌های اخلاق‌محوری است.

دولت آقای پزشکیان چنانچه بخواهد وعده‌هایش در مورد جلب رضایت مردم محقق شوند، باید همۀ ارکان دولت را مکلف نماید که ضمن ارزیابی مولفه‌های دهگانه مذکور بر اساس شاخص‌های اعلام‌شده، وضعیت خود را تطبیق و در یک دوره زمانی سالیانه، عملکرد زیرمجموعه‌های خود را رصد و پایش نموده و گزارش آن را مکتوب برای مردم منتشر نماید. دولتِ مدعی اخلاق حکمرانی باید خود جلودار مولفه‌های حکمرانی خوب باشد تا بتواند رضایت مردم را که مهمترین شاخص هر حکومت است به دست آورد و به قول آقای جان لاک ﻣﺸﺮوﻋﻴﺖ ﺣﻜﻮﻣﺖﻫﺎ و اﻟﺰام ﺷـﻬﺮوﻧﺪان ﺑـﻪ اﻃﺎﻋﺖ از آﻧﻬﺎ ﻣﺒﺘﻨی ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ اﻳﺸﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺣﻜﻮﻣﺖ و ﻗﻮاﻧﻴﻦ و ﻗﺮاردادﻫﺎﻳﺶ اﺳﺖ، در غیر این‌صورت، این وعده‌ها در حد حرف باقی خواهند ماند.

به نقل از: جماران